一、 呼叫中心介绍
1 呼叫中心的定义

     呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。
 2 呼叫中心功能

   电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、电视购物与直销公司所拥有。 　
     呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
 3 呼叫中心的应用范围 　

“呼叫中心”是一些公司企业为用户服务而设立的。早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了”呼叫中心“（call center)，也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。呼叫中心的应用范围非常广泛。目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。
 4 公司介绍
苏州直复信息服务有限公司简介 本公司是从事江苏省内第二类增值电信业务中的呼叫业务及信息咨询服务。公司呼叫中心现已完成500多个席位，计划在明年年底完成2000个席位。该中心采用最先进的IT智能核心技术，集语音、数据为一体的NGCC第五代呼叫中心平台，该平台具有远端坐席的部署能力，能够十分容易的与客户业务流程实现无缝对接。整个呼叫中心机房设备由中国电信承诺并负责运营。具有较高的可靠性、完整性、保密性等保障系统。该技术平台具有SMS、MMS、E-FAX、EDM、E-mail群发功能。
公司还具有独特的服务型外包业务即： a. 直复营销外包平台。b.业务流程外包服务。c.信息技术外包服务。d.技术性业务流程外包服务等。
 （1）信息技术外包服务
? 信息系统操作服务：承接客户内部信息系统集成服务、网络管理、桌面管理、应用程序开发与维护服务。
? 信息系统应用服务：承接信息工程、地理信息系统、远程维护等信息系统应用服务。
? 基础信息技术服务：承接信息技术研发、软件开发设计、基础信息技术管理平台磨合或整理等基础信息技术服务。
（2）技术性业务流程外包服务
 ? 企业业务流程设计服务：为客户企业提供内部管理、业务运作等流程设计服务。
 ? 企业内部管理数据库服务：为客户企业提供后台管理、人力资源管理、工资福利管理、财务会计与审计管理等其他内部管理的数据分析、数据挖掘、数据管理、数据使用的服务；承接客户银行数据、信用卡数据、各类保险数据、保险理赔数据、医疗/体检数据、税务与法律等数据（包括信息）中心的操作、数据处理及整合服务。
 ? 企业业务运作数据库服务：为客户企业提供技术研发服务、为企业经营、销售、产品售后服务提供的应用客户分析、数据库管理等服务。
? 企业供应链管理数据库服务：为客户提供采购、物流的整体方案设计及数据库服务。

二、 系统功能

1 自动语音应答（ IVR ）
拨入客户服务系统的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎……”。一些大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使客服人员从大量的重复性劳动中解放出来，从而可以减少人工座席数量，同时又能为客户提供更专业、周到的服务。
客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答；对于新客户可以选择自动语音播报，了解服务中心的业务情况、如需人工帮助可转入相关人工座席。
2 智能话务分配（ ACD ） 自动呼叫分配系统（ ACD）能成批的处理来话呼叫，并将这些来话按话务量平均分配到各个相关座席。
3 电话录音
 数字多路电话录音系统是一种能同时进行多路电话录音、监听的设备。是计算机技术与语音技术的完美结合。由于采用了先进的数码录音技术，配以功能强大、可靠的软件，并借助大容量计算机硬盘作为存储介质，完全突破了传统的电话录音概念。
 综合特点如下 ：
ü 多路同录：可多路电话同时录音，呼入呼出均可录音，而且各通道之间互不干扰，对通话质量没有影响。
ü 录音方式：可以全自动录音（采用声控或压控），也可手动录音（键控）。
ü 适合多种录音环境：可直接对直线电话录音；也可与交换机配合使用，对交换机的外线、内线同时录音。
 ü 自动记录主叫号码、被叫号码，识别来电者的身份。 ü 即时监听：可实时监听每一条线路的通话内容。
ü 随时查询：支持多条件搜索录音文件，可随时方便快捷地查询到所需的录音文件
ü 远程查听： 录音系统引入了先进的网络技术，使用户可通过电脑网络远程查听。
 ü 自动备份：可设置自动备份的时间、备份介质（如：硬盘、 CD-R 、 MO 等数据存储设备）。
 ü 系统管理：可设定不同等级的密码保护，除了系统管理员使用最高级的密码外，还有用户密码、录音文档查询密码等多种保护措施。
4 人工座席应
根据客户的需要，将进行自动语音应答（ IVR ）的话路转接到人工座席上，客户将和业务代理进行一对一的交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。
 5 客户资料弹屏
系统能根据客户来电号码判别客户。在电话响起的同时，座席人员的电脑上会跳出该客户相关信息（包括基本联系资料、客户意向、所反映的问题及相关处理情况等等），客服人员无需重复询问，无需翻查资料，而客户信息一目了然。
6 客户数据库
 强大的CRM系统，使用过程中自然行成一个完整的客户数据库，完全可以满足一般企业对客户数据管理的需要。CRM系统有来电管理、客户管理、呼出管理、订单管理、短信群发、积分管理等功能模块。

 三、 我们的优势

 1 中国电信呼叫中心运营的优势
品牌优势
中国电信的规模、信誉度以及庞大的传统客户群和完整的大客户服务体系，是呼叫中心外包业务开展的重要保证。基于10000、114号码百事通建立了业内规模最大、呼叫量最大、最有经验的呼叫中心。
经验优势
中国电信是大陆最早开展呼叫中心业务及服务的企业，具有成熟的运作经验及技术、人力资源储备。
资源优势
中国电信可利用已有条件对资源进行整合，减少中间环节的重复浪费。 同时利用采购能力强的优势，充分降低呼叫中心的运营成本。更通过对坐席数量和资源数量进行管控，以达到资源最优化、成本最低化。
增值优势
IT服务及应用业务包括集成服务、外包服务、专业服务、知识服务以及其他类型的服务和应用。
2 双备份安全保障体系 发生重大灾难或是系统出现操作失误或系统故障导致数据丢失，迅速的将全部或部分数据集合从应用主机的硬盘或阵列复制到异地或其它存储介质。保障了数据的安全。

3 NGCC的技术特点与优势
NGCC将软交换和SoftACD的“呼叫和承载分离”和“业务与控制分离”的思想引入到呼叫中心的建设中来，将许多基于PBX的呼叫中心系统融合进来，使其更具先进性和可扩展性。 呼叫中心采用ID SYSTEM客户服务中心平台软件 ID SYSTEM由上海过河兵软件科技有限公司研发，该公司是一家专门从事于客户服务中心，即Call Center相关的软件产品开发和业务系统实施的高科技企业。


 四、 呼叫中心专业名词解释
呼叫中心——（Call Center）：呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体
座席——（Agent）：在呼叫中心中，用来处理呼入、呼出等业务的人工操作台。本报设备租赁：企业全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系统设备及应用软件来构建呼叫中心。
呼入INB——（inbound）：请求提供服务的用户对呼叫中心进行的服务要求呼叫。
呼出OB——（outbound）：呼叫中心主动向外的呼叫。
自动语音应答IVR—— (Interactive Voice Response)：通常指为计算机系统提供的电话界面。具体来说，指一种前台系统（后台是计算机系统），它可以让使用者通过电话按键或语音直接输入信息，然后通过此系统得到事先录制好的数字化的语音信息或合成语音。有时，使用者还可以通过传真机或通过直接与电话相连的特殊显示屏来获得信息。
VoIP ——(Voice over IP)： IP 语音电话。
ASR ——(Automatic Speech Recognization) ： 自动语音识别。
垂直市场——（Vertical market）：指各个行业应用市场的划分，如电信行业，金融业等。
水平应用 ——（horizontal applications）呼叫中心的各种功能应用，如售后服务，咨询，电话营销等。
自建——（In‐house）企业内部建立的呼叫中心，为本企业提供客户支持服务等。
外包服务——（Outsourcing）通过签订合同，将一部分原本应该在企业内部完成的功能（如信息服务、电话营销等）承包给其它公司完成。
托管—— 企业把呼叫中心系统交给专业公司来建设和管理。
设备租赁——企业全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系统设备及应用软件来构 建呼叫中心。
交换机PBX——Private Branch Exchange 用户交换机，主要是指用于语音交换的设备。
call back —— 电话回呼有呼叫中心座席打回给客户的电话，以回应客户的服务请求
call capture rate (CCR) —— 接通率被呼叫中心接听并处理的电话呼叫（不包含放弃的电话呼叫），占全部呼叫的比率。
ACD——（Automatic Call Distribution ）：自动呼叫分配，即排队。一般是用于呼叫中心的功能。在一个呼叫中心中，会有很多的座席来应答用户的来话，但是每个座席所具有的技能或者所承担的工作负荷是不同的，如何根据一定的算法来保证所有的座席都能根据目前的呼叫量以及自身所具有的处理各种不同用户服务请求的能力，将电话合理地分配给不同的座席来应答，就是ACD所应完成的功能。所谓排队机也就是具有了ACD功能的PBX，有时也叫PABX。
CTI——：Computer Telephony Integration。一般排队机都会提供一个接口，通过这个接口，利用计算机上的应用程序来控制电话的呼出与应答，同时获取与这个呼叫相关的信息，如主叫号码、被叫号码、UUI等。最常见的CTI应用就是座席的屏幕弹出功能，即当一个座席在应答一个用户呼叫的同时，CTI应用就可以把这个用户的所有信息显示在座席的屏幕上。
 IVR——：Interactive Voice Response，自动语音应答系统。一般通过模拟或数字线路，连接到PBX后面，完成一些语音引导和自助业务服务的功能，如帐单查询、银行转帐服务、新业务的介绍、要求发送传真等。
CRM——：Customer Relationship Management，客户关系管理软件，帮助企业更好地了解客户的需求，提供更贴心、更具个性化的服务，以不断提高现有客户的忠诚度来保留已有客户群，并不断发展扩大新的客户群
UM——：Unified Messaging，统一消息。将普通的语音留言、EMAIL和传真数据融合到一个统一的处理平台和存储平台上。
SIP——：IP融合通信领域的主要协议之一，由IETF发起，主要是在原来的Internet基础架构上来实现电信级的IP融合通信。SIP以UDP方式建立呼叫，呼叫建立过程和媒体协商过程同时进行。
CMS——：Call Management System，呼叫管理系统。用于统计电话呼入数量、呼出数量、呼损率、座席工作状态、座席工作时间、座席工作效率等数据的系统，提供实时报表和历史报表。用户也可以根据需要来定制自己的报表格式。
BHCC——：Busy Hour Call Completion忙时呼叫完成量，交换机处理能力的指标，反映交换机每小时完成呼叫的最大数量。业内有另一个相关指标是BHCA，Busy Hour Call Attempt，统计的是试呼次数，其值约为BHCC的3倍。

五、 呼叫中心客服试题 选择题(可多选)

1、 你以前买过哪一种保险啊？这是( a d)。 a) 开放式问题 b) 封闭式问题 c) 主观星问题 d) 可观性问题
 2、 回答客户问题的技巧有以下几种方式( abcd ) 。 a) 避而不答 b) 答非所问 c) 假设条件 d) 反问
3、 异议处理的三步骤是(abc)。 a) 认同 b) 赞美 c) 表述自己意见 d) 成交
4、 MAN准客户寻找法是指我们应在大量的客户名单中筛选有 ( abc ) 的客户。 a) 钱 b) 决定权 c) 需求 d) 购买欲望
 5、 沟通的三步骤是( acd )。 a) 信息的传递 b) 信息的接收 c) 信息的收集 d) 信息的反馈
 6、电话销售因具备以下哪些正确态度(abcde)。 a) 自信的 b) 忠诚的 c) 专业的 d) 善解人意的 e) 善于倾听的 f) 善于提问的
 6、 可以在销售中利用的客户的哪几种“心”理。 a) 虚荣心 b) 爱心 c) 孝心 d) 贪心 e) 同理心
7、 在电话销售中可以运用的修辞手法。 a) 排比 b) 比喻 c) 夸张 d) 对比 e) 引用
8、 Call Center分别有哪些因素构成（abcd）。 a) 系统 b) 人 c) 数据 d) 流程 e) 销售
9、 提问的四大类型是（abce） a) 事实说明 b) 引导 c) 选择 d) 假设 e) 协调
10、 呼叫中心的主要功能是（ab） a) 客户服务 b) 电话销售 c) 异议处理 d) 活动邀请 e) 催缴
11、 电话销售的特点/优点（abcde）。 a) 节约费用 b) 效率高 c) 迅速 d) 联系范围广泛 e) 减少销售环节
12、 电话营销的方式（cd） a) 咨询 b) 售后 c) 呼入 d) 呼出
13、 看待客户的准则以下正确的是（abcde） a) 客户是最重要的 b) 他们是我们的工作目标 c) 客户是我们的一部分 d) 客户需要我们的帮助 e) 客户总在给我们提供改进的机会
14、 呼出的项目类型（abcd） a) 市场营销 b) 市场满意度调查 c) 活动邀请 d) 银行催缴 e) 技术支持
15、 呼入的项目类型（b c） a) 市场营销 b) 客户服务 c) 技术支持 d) 市场调研 e) 信息收集